近年来，全省各级工商部门、消协组织深入推进《消费者权益保护法》贯彻实施，坚持消费者至上理念，持续加大消费维权工作力度，通过改善消费环境，释放消费潜力，促进经济发展良性循环。在“3·15国际消费者权益日”到来之际，记者采访了全国人大代表、省工商局局长马林青，就我省消费维权新趋势进行解读。

　　提升维权效能改善消费环境

　　“不断加强和改进消费维权工作，持续改善消费环境，进而释放消费潜力，将对实现全省经济增长目标起到积极推动作用。”马林青表示，放眼全国，消费已超过投资成为拉动经济增长的主要力量，去年我国最终消费支出对经济增长的贡献率达到71%。省委、省政府提出，今年我省社会消费品零售总额要实现增长11%左右的目标。这就要求工商部门和消协组织坚持消费者至上理念，加强消费维权工作机制创新，在消费维权协同化上下功夫，大力推进社会共治；适应百姓传统消费品质提升的迫切要求，加强日常消费领域市场监管，重点加强服务消费领域市场监管；加强网络购物等新消费领域市场监管，促进新消费市场健康发展。

　　针对百姓消费中的热点、重点和维权难点，结合2017年消费维权年主题“网络诚信消费无忧”，全省工商系统、消协组织将持续加大消费维权力度，提升消费维权效能，加强消费环境建设，促进消费经济发展，着力抓好五大重点工作：

　　创新消费维权工作机制。积极做好即将出台的《消费者权益保护法实施条例》宣传贯彻工作。认真落实《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，解决制约消费维权的突出问题。推动建立消费者权益保护联席会议制度，协调解决消费热点难点问题和重大消费事件。探索与司法机关合作，建立巡回法庭和调解结果司法确认制度；与规模影响较大的行业协会、律师事务所、新闻媒体等单位对接，搭建消费维权联盟；在消费集中场所，推进消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

　　大力推进12315规范化体系建设。加快推进12315互联网平台软硬件升级，顺利对接国家工商总局12315平台。继续推进12315“五进”站点规范化建设。加强对12315大数据分析利用，为引导消费者理性消费、推进诉转案工作提供数据支撑。

　　支持各级消协组织履行公益性职责。加强消协组织建设，深入开展比较试验、体验式调查和消费者评议工作，适时发布消费提示、消费预警。针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时约谈重点经营者，加大公益诉讼力度。开展消费维权年主题活动，突出抓一批热点消费问题化解，形成消费维权新突破、新亮点。继续发挥好消协律师团和消费维权志愿者队伍作用，加强诉调对接工作机制建设，促进消费维权社会共治。

　　加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权。突出涉及国计民生的重点商品、与消费安全密切相关的商品，加大抽检力度，推进线上线下一体化监管，提高线上商品抽检比重，实现抽检结果和行政处罚信息全公开。深入开展“红盾质量维权行动”，注重收集典型案例深入剖析，总结推广可复制的执法办案经验，提高办案质量。加强服务领域消费维权，加大对网购退换货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。围绕提高消费纠纷解决效率，以开封、洛阳和许昌为试点，组织开展放心消费创建活动。

　　强化网络市场监管。落实《河南省网络市场监管“十三五”规划》，促进依法管网、以网管网、信用管网、协同管网。推动成立网络市场监管联席会议，形成网络监管合力。深入开展网络市场专项执法行动，加强网络市场定向监测，重点打击侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为。创新网络市场监管机制，探索开展“网络市场监管与服务示范区”创建活动。认真做好网络经营主体电子链接标识发放和使用工作，加快电子商务可信交易监管与公共服务平台建设，积极探索电子数据证据取证工作，为深化网络市场监管提供重要支撑。

　　关注维权热点规避消费陷阱

　　据我省工商部门、消协组织统计，2016年消费者投诉的热点主要集中在家用电子产品、服装鞋帽、交通工具、家具、美容美发等行业。消费维权难点表现在网购、预付卡消费、老年人保健品消费等方面。

　　“就拿预付卡消费来说，不管是美容美发、健身、洗车，办理预付卡都存在潜在风险，一旦店铺突然停业，执法部门联系不上商家，处理起来困难重重。”马林青指出，消费款的预先支付，消费者主动权的丧失，商家服务水平的参差不齐，使得预付卡消费纠纷居高不下。主要问题包括：商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；消费者使用过程中提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；商家通过虚假宣传误导消费者，实际的服务水平达不到承诺的标准。

　　针对预付卡消费的种种问题，省工商局、省消协提醒消费者注意：选择预付卡消费时务必对经营者的市场信誉和经营状况有所了解，对商家的消费承诺最好以合同形式约定；在签约时应详细了解预付式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件，尤其要注意有关限制性规定；要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付式消费卡，尽量根据自身实际需要办卡，避免一次投入过大，避免办出“休眠卡”；消费者购卡后要及时关注商家信息。尽量选择在自己工作和生活区域内进行预付卡消费，与商家建立稳定且密切的联系，如果发现商家突然停业、倒闭、失去联系，应及时向工商部门投诉，必要时还应向公安机关报案。

　　网络时代最大限度地扩大了消费增量、盘活了消费存量，强化了消费者自由选择、自主消费权。同时，网络购物相对于实体店购物，消费者在知情权、求偿权、公平交易权等方面面临更大挑战，网络消费纠纷、投诉日益增多，成为消费侵权的重点多发领域。

　　“2017年消费维权年主题‘网络诚信消费无忧’，正是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。”马林青表示，工商部门、消协组织一直在重点关注全省网络消费维权的发展趋势，通过深入分析研判消费者投诉重点领域，强化网络交易监管，开展一系列维权行动，保护网络消费者合法权益。

　　统计显示，服装鞋帽、食品和家居用品成为2016年全省网络消费投诉热点商品。服装鞋帽投诉普遍涉及广告和质量问题，包括对服装鞋帽的材质、功能、款式、制作工艺等夸大宣传，使用最高级用语，服装的材质与宣传不符，买到三无产品、假冒名牌服装鞋帽等。食品问题投诉中，消费者反映商家夸大食品功效，赋予其保健、预防甚至治疗疾病的功能。家居用品投诉中，儿童手表、3D眼镜、记忆枕等家居产品的广告和质量问题投诉较多。而在网络消费服务类投诉中，线上购买线下消费类投诉，如购买餐饮优惠券、酒店住宿、景区门票等网络消费投诉保持快速增长。此外，网络消费投诉中广告违法违规问题突出。消费者反映的问题主要有商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等。

　　在此，省工商局、省消协提示消费者，网络购物时要注意以下几点：选择网上购物必须擦亮眼睛，不要被天花乱坠的广告所欺骗，对超低价商品要保持警惕，天上不会掉馅饼；最好选择信誉好、实力强、售后服务有保障、有退货承诺的商家；要认真阅读交易规则，尤其应注意有关产品质量、交货方式、费用负担、退换货程序、免责条款、争议解决方式等方面的内容；尽量使用网站所提供的聊天工具并保存聊天记录，尽量索取购物凭证，尽量选择货到付款、“第三方支付”等方式付款；收货时，应注意核对货品是否与所订购商品一致，要保留好相关证据，一旦遭遇消费侵权，及时主动维权。

　　看清网购新规退货争议更少

　　国家工商总局出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)将于3月15日正式实施。随着新规的施行，解决网购退货中的部分争议点将有“法”可依。

　　“新规对《消费者权益保护法》的‘七日内无理由退货’制度进行了细化，进一步明确了无理由退货的适用范围，对退货商品‘完好’的标准进行了界定，对电商和消费者而言更具可操作性。”马林青说。

　　“七日”的计算方法一直是争议的焦点，此次《办法》明确规定，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收商品的次日开始起算。

　　《消法》规定的不适用无理由退货的商品包括：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。此外，还包括其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。但实际操作中，一些商家擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，容易引发消费争议。

　　为此，《办法》补充了三类经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货的商品，即拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。

　　另外，《消法》规定，消费者退货的商品应当完好，但对完好的标准未加以明确。有些电商在办理退货时不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上限制了消费者的权利。

　　此次《办法》对退回商品的“完好”进行了界定。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为完好。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。

　　需要消费者注意的是，《办法》规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好，并明确了三大类商品“不完好”的判定标准，包括：食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。（记者 王冠星）